Открывать свой звонковый центр компании в некоторых отраслях деятельности обязаны по закону. К примеру, организации, предоставляющие услуги сотовой связи, должны круглосуточно обеспечивать поддержку клиентам по всем вопросам. Диспетчерские отделы больниц, аварийных компаний, охранных предприятий, экстренных служб – тоже насущная необходимость. По сути, это тот же звонковый или, как его сейчас можно называть, call-центр.
Перспективы заработка на обслуживание центра поддержки клиентов
Для некоторых же предпринимателей, звонковый центр хоть и не обязательное условие ведения бизнеса, но все же необходим для налаживания более эффективной работы с клиентами. Тем более, если конкуренция в отрасли достаточно высока, и возможность оставаться на связи с клиентом в любое время – выгодное преимущество.
Как же решают эту проблему предприниматели? В некоторых компаниях для связи с клиентами «отряжают» отдельного сотрудника.
Дохода от него никакого, а современные акулы бизнеса видят в каждом сотруднике источник получения прибыли. В итоге, особенно, если «специальный» сотрудник используется по назначению не слишком часто, в нем начинают видеть этакого нахлебника, который непонятно чем занимается. Ничего хорошего это не сулит ни сотруднику, ни работодателю.
Есть и другой способ работы со звонками клиентов, который тоже находит применение в некоторых компаниях. Обязанности по консультированию клиентов руководитель пытается «повесить» в нагрузку, к уже существующим обязанностям. Какими проблемами чреват такой метод? Давайте проведем аналогию. Многие жившие в советские времена помнят, что для того, чтобы купить хорошую книгу, нужно было приобрести в нагрузку какую-нибудь низкопробную литературу в основном идеологического содержания.
Что получалось на выходе? Нужная книга зачитывалась до дыр, а та, которую впихали силком, оказывалась в мусорном ящике или, в лучшем случае, пылилась на полке. Так и здесь: человек, на которого «повесили» дополнительные обязанности, сначала будет делать основную работу, поскольку именно за нее он получает деньги, а вот консультированием будет заниматься по остаточному принципу. Итог закономерный — качественный совет или консультацию клиент вряд ли получит.
Но существует и другая возможность – передать услуги консультирования клиентов на аутсорсинг, в компанию, специализирующуюся на оказании такого рода услуг. Каждым делом должны заниматься профессионалы. Исходя из сказанного, можно сделать вывод, что создание собственного бизнеса, который будет специализироваться на оказание услуг звонкового центра другим компаниям – замечательная идея. Клиенты могут передавать частному звонковому центру не только функции приема входящих, но и совершения исходящей вызовов. Для того, чтобы стать настоящим профессионалом в этой области нужно не так уж и много знаний и средств. Разберемся по порядку.
Первый этап. Регистрация и получение лицензии
Чтобы создать call-центр, для начала нужно зарегистрировать субъекта предпринимательской деятельности. Нужный вам код деятельности — «Услуги центров обработки телефонных вызовов» (ОКПД 2) 82.20, а также «Услуги телекоммуникационные» (ОКПД 2) 61. Регистрация по сегодняшним расценкам обойдется примерно в 20 000 рублей. Далее необходимо получить лицензию. Для этого нужно обратиться Роскомнадзор (Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций), точнее в региональное его отделение – по месту, где вы планируете осуществлять свою деятельность.
И хотя такого понятия как «звонковый центр» в нашем законодательстве нет, его деятельность при этом прописана в нормативных документах достаточно четко. В ведомство нужно принести пакет документов на все оборудование, которое будет использоваться в процессе деятельности, а также копии документов об учреждении юрлица. Приготовьтесь оплатить пошлину – она составлит 6 тысяч рублей. Можно подготовить такой пакет документов самостоятельно, либо обратиться в компании, которые занимаются именно помощью в оформлении и получении лицензий. Услуги таких компаний обойдутся примерно в 10000-20000 рублей в зависимости от региона, зато окупятся сохраненными нервами и отсутствием необходимости переделывать документы несколько раз (это особенно актуально, если процесс оформления лицензии осуществляется предпринимателем впервые). А теперь запасаемся терпением: срок рассмотрения заявки Роскомнадзором может достигать 75 суток.
Суммируем затраты на данном этапе – 26000 рублей плюс 10000-20000, если вы все-таки решите обратиться в компании, занимающиеся оформление документов на получение лицензии.
Этап второй. Аренда помещения, ремонт и набор сотрудников
Далее подбираем помещение. Следует учесть, что операторов для самого скромного по современным меркам звонкового центра нужно минимум 10 человек при единовременной загрузке. Исходя из этого, становится понятно, что необходимая и обязательная (требования к организации рабочих мест еще никто не отменял) площадь помещения должна быть не меньше 100 квадратных метров. Не стоит гнаться за помещениями в центре города – аренда там запредельная, а необходимости такого размещения call-центра, по сути, никакой, принимать и осуществлять звонки можно и на окраине. Стоимость аренды варьируется в зависимости от региона, в среднем она начинается от 70000 рублей в месяц.
Учитывая, что помещения такой площади на окраине, как правило, были заняты производством, потребуется продумать обустройство здания под нужды центра. Поскольку общение с клиентами «вживую» в call-центре вряд ли предвидится, делать какой-то дорогостоящий ремонт нет необходимости. В том числе, в кабинете директора. Кстати, кабинет директору все же необходим, иначе трудно будет решать организационные и производственные вопросы, когда с разных сторон на руководителя обрушиваются шумовые атаки. Что же касается самого директора, то им лучше стать самому, по крайней мере, на первых порах (наемные менеджеры, по крайней мере, эффективные, нынче недешевы).
Итак, что касается ремонта. Придется потратиться на подвод коммуникаций и обустройство санузла, если таковых не имеется в выбранном помещении. В случае, если проведение ремонта необходимо, можно попытаться договориться с собственником помещения о снижении стоимости аренды (искусство коммуницирования – великая вещь!). Как показывает практика, при ремонте вполне можно уложиться в сумму 100000 рублей.
Теперь нужно заняться обустройством помещения, в котором непосредственно будут находиться операторы. Здесь два пути. В первом случае можно, конечно, сделать для каждого маленькие персональные кабинеты с рабочим местом. Но стоит ли? Во-первых, это намного дороже в плане проведения ремонта. Во-вторых, в таком случае на повестку дня встанет вопрос о вентиляции такого количества помещений. Думается, лучше пойти по второму пути, разделив рабочие места операторов невысокими перегородками. Как показывает опыт работы подобных звонковых центров, такая организация рабочего процесса может быть не менее эффективной, нежели когда человек, как в клетке, заперт в малюсеньком кабинете.
Переходим к набору сотрудников. В принципе, в крупных городах проблем с набором как опытного, так не очень, персонала возникнуть не должно. Идеальными будут бывшие операторы call-центров интернет-провайдеров, сотовых компаний. Учитывая, что в службу поддержки, например, сотовых компаний звонят люди, с мягко скажем, разным настроением, операторы прошли такую разведку боем, что частный звонковый центр будет для них просто отдушиной. Достаточно будет нанять несколько таких человек. На оставшиеся вакансии можно подобрать людей без опыта работы в данной сфере, студентов, например. Наставниками для них как раз и станут прошедшие огонь и воду вышеназванные операторы. Только стоит учесть, что для наставников все-таки заработную плату нужно сделать выше, да и оговорить возможности карьерного роста не помешает.
В системе звонковых центров наблюдается большая кадровая «текучка», но сформировав основной костяк сотрудников, можно быть уверенным, что тыл неприкрытым не останется никогда. А к постоянной смене сотрудников нужно быть готовым, ее не избежать. Работа в call-центре весьма сложная. В первую очередь морально, ведь общаться приходится с разными людьми. Трудно оставаться спокойным, когда клиент повышает голос, переходит на личности, оскорбляет, угрожает, наконец. Не менее тяжело объяснять по сто раз одно и то же, недоумевая, как можно не понимать простые вещи. Добавим к этому монотонность работы и ответ на вопрос, почему люди ломаются, не выдерживают такую нагрузку, становится понятным.
Переходим к следующей позиции. За работой операторов следит супервайзер. В его задачи входит оптимизация трафика, общее наблюдение за операторами, помощь в решении вопросов, возникающих у сотрудников в ходе работы. Только не стоит представлять себе этакого погонялу с хлыстом – как уже было сказано, работа операторов тяжелая и чересчур придающий значение собственной значимости «бригадир» может стать лишь препятствием к созданию нормального, работоспособного коллектива.
Подсчитаем, сколько же нужно сотрудников, и, соответственно, фонд оплаты труда. Компании проявляют повышенные требования к услугам аутсорсинга, поэтому, скорее всего будут настаивать, чтобы операторы дежурили круглосуточно. Исходя из этого, получается, что если работать в три смены, в штате должно быть как минимум 40 операторов и 4 супервайзера. Заработная плата оператора от 15000 рублей, супервайзера – от 25000. Плюс премии за хорошую работу, мотивация необходима. Таким образом, фонд оплаты труда на эти позиции составляет не менее 700000 рублей.
Как оценивать работу сотрудников? Сегодня оценка качества работы оператора по трафику и среднему времени разговора – моветон. Потому что проговорить с клиентом можно и полчаса, только останется ли он удовлетворенным результатом такой беседы?! Поэтому оценку эффективности работы «продвинутые» звонковые центры уже давно определяют по степени удовлетворенности клиента. Если компании, обратившиеся в частный звонковый центр, требуют быстроты в обслуживании их клиентов, стараясь сэкономить на времени разговора, то для работы по их обслуживанию лучше выделить определенных сотрудников. Главное для них – быстро донести нужную информацию.
С этим справятся и новички. А вот если задача операторов состоит в том, чтобы донести до клиентов предложения, составить опросы – желательно, чтобы такую работу выполняли более опытные сотрудники. Наилучший вариант, если этот опыт был наработан в продажах.
Кто из сотрудников понадобится еще? Будет просто здорово, если в штат войдет программист и составитель графиков работы для сотрудников. Нелишним окажется статист, поскольку для более эффективной работы с клиентами, стоит вести статистику. Это нужно для того, чтобы, к примеру, вычислять из массы звонков «трудных» клиентов и переводить на более опытных операторов, а новичкам оставлять работу попроще. На все эти три позиции понадобится еще около 80000 рублей.
Этап третий. Закупаем оборудование и мебель
Для того, чтобы обеспечить бесперебойную работу частного звонкового центра, необходимо закупить мебель и оборудование:
• На закупку мебели понадобится около 100000 рублей.
• Для каждого операторского места понадобятся IP-телефоны (от 3000 рублей), гарнитуры (от 30000 рублей), компьютеры или терминалы (от 10000 рублей). Итого на 10 рабочих мест – минимум 160000 рублей.
• Оборудование для «дополнительных» сотрудников – около 150000 рублей.
• Сервер обойдется примерно в 100000 рублей.
• Шлюз. GSM или VoIP. Стоимость – от 50000 рублей.
Итого на мебель и оборудование нужно заготовить как минимум около 560000 рублей.
Далее закупаем программное обеспечение. Специализированные программы, которые позволяют обеспечить работу звонкового центра, стоят от 45000 рублей. Можно приобрести и утилиты для улучшения работы. Это, к примеру, могут быть почтовые программы, различные базы данных, визуальный интерфейс. Это, конечно, не обязательные опции, но посредством этих и других утилитов можно существенно повысить эффективность работы.
Подводим итоги. Какой стартовый капитал необходим?
Объединяем требуемые затраты в общий список и получаем сумму, которая необходима на начальном этапе создания частного звонкового центра.
• Регистрация обойдется в 40000-50000 рублей.
• Аренда помещения –70000 рублей и выше.
• Фонд оплаты труда – 780000 рублей (без учета премий).
• Ремонт – 100000 рублей.
• Оборудование и мебель – 560000 рублей.
• Программное обеспечение – от 45000 рублей.
• Охрана, коммунальные платежи, аутсорсинг — минимум 20000 рублей.
Итоговая сумма – минимум 1 610 000 рублей, при этом около 740000 рублей — разовые затраты, а вот по 870000 тысяч потребуется ежемесячно.
Набор клиентов
Для того, чтобы звонковый центр функционировал успешно, а набранный с большим трудом штат не разбежался куда глаза глядят, необходимо обеспечить людей работой. Здесь поможет только активный поиск, поскольку, как известно, вода под лежачий камень течь не будет. Очень хорошо, если директор имеет опыт в поиске клиентов. Для этой цели можно также нанять дополнительно менеджеров, которые будут заниматься продажами услуг call-центра. Кстати, большую зарплату для такого сотрудника можно и не закладывать, опытный человек сам заработает себе на жизнь, если, конечно, руководитель не поскупится на процент от сделки.
Для того, чтобы понять, в какие двери и к каким клиентам стучаться, нужно создать клиентскую базу. Интернет, телефонные справочники, отраслевые издания – все это может помочь в наработке необходимой базы. Что же касается направлений деятельности тех, компаний, которые могут стать потенциальными клиентами, то тут выбор не маленький. К примеру, ими могут стать службы такси с небольшим парком машин и нежеланием содержать штат диспетчеров. Частные клиники, гостиницы… словом, в городе проблем с поиском клиентов возникнуть не должно, тем более, что и толпы конкурентов пока в этом виде бизнеса не наблюдается. Для каждого сегмента лучше разработать свое коммерческое предложение.
Считаем прибыль
Услуги звонковых центров, как правило, являются пакетными. Иными словами – плата абонентская. Стоимость пакета начинается от 5000. Сюда, разумеется, не входит стоимость связи, разговоры оплачиваются согласно трафику. Что еще нужно учитывать при выставлении счета клиенту?
• Наличие у партнера своего номера. В случае его присутствия, цена может быть значительно снижена, при этом вопрос перевода звонков клиентов решается обычной переадресацией.
• Нужны ли исходящие звонки? Услуги исходящего обзвона, естественно, дороже, нежели просто прием.
• Сколько звонков будет проходить в сутки? Чем их больше, тем услуга дороже.
• Вспомогательные услуги: составление отчетности, хранение базы данных, обслуживание личных кабинетов, запись разговоров, уведомления о звонке. Эти и другие дополнительные услуги тоже влияют на конечную стоимость в сторону ее увеличения.
Какая цена за услуги звонкового центра сложилась на рынке? Попробуем разобраться. В среднем, компании придется заплатить за услуги частного call-центра около 20000 рублей в месяц. Минимальная планка, как уже говорилось выше, 50000 рублей в месяц. Максимальная же практически неограничена, зависит она от того, какой объем работы для одного клиента нужно будет выполнять.
870000 делим на 20000, то есть на среднюю стоимость пакета услуг, итого получаем, что для окупаемости ежемесячных расходов, в качестве клиентов нужно будет привлечь как минимум 44 компании-партнера. При клиентуре в 55 компаний уже появляется прибыль в размере 230000 тысяч рублей. Стоит отметить, что рентабельность звонкового центра значительно возрастает с каждым новым партнером.
А вот их долгое отсутствие или малое количество, как видно из расчетов, очень быстро поставит владельца звонкового центра на путь банкротства. Поэтому для того, чтобы не оказаться в итоге у разбитого корыта, нужно грамотно оценить свои возможности и, разумеется, состояние рынка. Ну а уж если бизнес все-таки начат, то качественное обслуживание привлеченных клиентов послужит лучшей рекламой и быстрому продвижению. Вести в среде бизнесменов разносятся быстро.
Понравился пост? Поделитесь им в социальных сетях. Спасибо!